来源：北京商报网店装修

　　“去程比经济舱贵20%，选座只能选四排座位中后面的两排半，还不如经济舱能付费从几十排里随便选；回程更奇葩，反复弹出提示升舱，花500多元升舱完，又被告知孩子不能跟大人坐在一起，只能到机场再调整……”10月14日，在北京工作的刘铭在接受北京商报记者采访时，复盘了自己“十一”假期从北京往返乌鲁木齐乘机时的槽点：花更多的钱，受更多的限制，感觉自己是飞机上最大的韭菜，并直言“南航明珠经济舱不明珠”。

　　四排座位只能选两排半？

　　“我乘坐的这班明珠经济舱明明有四排座位，选座的时候南航App上显示第一排和第二排右侧两边的座位都是灰色，我和小孩只能选后面的两排半。”在刚过去的“十一”假期，刘铭一家三口购买了9月30日和10月6日北京往返乌鲁木齐的CZ6914、CZ6907航班。

　　考虑到北京往返乌鲁木齐单程就超过4小时的飞行时间，而孩子又比较小，刘铭购买了比经济舱贵一些、又没有公务舱那么奢侈的明珠经济舱机票，计划通过预约选座，赶在最早一批选中第一排。

　　事与愿违。当刘铭买完票第一时间登录南航App预约选座时，一共四排的明珠经济舱已经被锁住一排半，自己只能在最后两排和第二排的中间两个座位中预约。

　　“如果是普通经济舱，可选的座位数量够多，锁住一部分座位我能理解，但这趟航班的明珠经济舱只有四排，还是个单通道飞机，一共就24个座位，锁住一排半，特别是第一排的6个座位全部锁住，到底是给谁锁的？”刘铭向北京商报记者提出了自己的疑问。之所以选择明珠经济舱，就是因为看中了第一排的大空间，哪怕只有两个位置，让妻子和孩子坐过去也是可以的。

　　对于为何如此大比例地锁住明珠经济舱，刘铭第一时间致电南航客服后，被告知是机场锁定。于是，值机当天刘铭一家三口早早赶到机场想要在柜台选明珠经济舱第一排的座位。但机场柜台却称，第一排是根据航司要求预留。至于什么条件可以预留，机场方面也不知道。

　　与家长分开的孩子

　　由于去程机票价格经历了三轮大降，又遭遇了选座的尴尬，回程机票刘铭买得比较晚，同时只选择了经济舱，他希望能够通过付费或者里程兑换为孩子换一个相对宽敞的位置。

　　但在选座之前，刘铭多次收到南航超低价升舱的短信邀请。为此，刘铭特意电话咨询南航客服升舱后是否能够选择明珠经济舱第一排的座位，客服明确表示可以为升舱乘客打开第一排座位。为此，他和妻子分别花费了280元升到明珠经济舱。

　　“由于南航选座系统的奇怪设置，每次出行我们一家三口都是一起买票，但在南航App上，同行者从来只显示我和妻子，孩子需要通过为其他人值机的方式单独登录，升舱也是如此。”但刘铭和妻子升舱完却发现，其孩子无法通过上述操作办理升舱，在致电南航热线后，才通过客服人员人工办理了升舱。

　　升完舱，在选座时，刘铭再次遇到了问题。南航客服人员告知刘铭，他的孩子升舱后不能选择与刘铭夫妇同样的第一排，便为刘铭的孩子预留了后一排座位，可以去现场与柜台沟通能否调换。

　　“我当时问了原因，客服给的理由依然是机场锁定座位，南航操作不了。”同样是值机当天，经过反复沟通，机场柜台工作人员将之前锁住的一个座位打开，刘铭一家三口才坐在了一起。同时，刘铭也被告知这个被锁住的明珠经济舱座位没有人，他不禁发出疑问：之前自己和妻子选座的时候网店装修，为什么不能直接打开？到底是谁锁了明珠经济舱的座位？

　　针对旅客对明珠经济舱锁定座位的质疑，北京商报记者向南航询问，南航给出的理由是，因落实行业安全管理要求，为执行任务的机组人员预留座位，为落实国家相关部门执行医疗救助、机要运输等应急保障运输任务工作人员预留座位，飞机配载平衡需要，相关座位会被锁定。

　　南航强调，除此之外，南航会将其他所有座位通过机上选座系统对外开放，供旅客选择。

　　南航方面还强调，南航App上如有旅客已选择某位置，该座椅在旅客选座系统中将会被置灰，显示为不可选状态。南航核查9月30日CZ6914航班的旅客选座信息后表示，该航班明珠经济舱座位最早于9月9日开始被旅客选定，之后的16日、18日、19日、23日直至航班起飞前一天均有旅客相关选座记录。基于此，南航方面推断，刘铭在选座时，其前排的座位应该已被其他旅客选择，故而看到前排座位是灰色。

　　对此，刘铭并不认可。他向北京商报记者出示的自己选座截图时间是9月2日，早于南航提供的“最早于9月9日开始被旅客选定”的记录。“按照南航给出的选座时间记录，可以说我是最早一批选座位的乘客，但9月2日当天的明珠经济舱第一排就已经呈现灰色了。”刘铭说。

　　“而且，深圳天猫美工我当天还登录了航旅纵横App查看，那时第一排不是被人选过的‘小人’标识，而是不能选择的‘上锁’状态。”刘铭反映，因为往返行程遭遇的锁定座位比例太大，自己特意观察了这些座位的情况，除了去程第一排一个座位为安全人员外，其余均为普通乘客。

　　北京市华城律师事务所合伙人律师甘仕荣表示，消费者的自主选择权是否受到侵犯要看航司是否在机票订购页面注明消费者可享受的权益，以及是否提示消费者存在“第一排无法选择”的可能性。若未提示该风险，在实际选座中消费者的确无法选择第一排座位，这意味着消费者的自主选择权受到侵犯。如果航司在订购页面明确表示可以选择第一排座位，但实际消费者并不能选择第一排，那么则涉嫌欺诈消费者。

　　甘仕荣表示，如果存在上述情况，消费者可以根据《消费者权益保护法》第五十五条进行维权。

　　经济舱里的分级

　　在沟通中，刘铭也向北京商报记者反馈，他往返乌鲁木齐乘坐的两架飞机分别是B737—800和A320，都是窄体机。

　　“从我个人的体验感来说，相比于宽体机，窄体机的明珠经济舱跟经济舱差别不算很大。”刘铭向北京商报记者说道。

　　南航方面表示，明珠经济舱比普通经济舱多出一定空间，使这部分旅客拥有更宽敞的座位。南航官网显示，B737—800（738）机型的明珠经济舱座位间距为34—35英寸，而包含明珠经济舱和安全出口的经济舱座位间距分别有30、31、32、34、39和40英寸。从这一点可以看出，明珠经济舱的座位间距仅仅相当于最宽敞的一般经济舱，但空间仍然小于安全出口的经济舱座位。

　　不过在刘铭的往返航程中，这两个不同舱位的差价却很大。他所购买的去程CZ6914明珠经济舱价格为1800元左右，同一时间点上，普通经济舱的票价大约为1480元；回程刘铭购买的CZ6907经济舱票价为2860元，而明珠经济舱显示为3800元。

　　“回程我虽然是在购票后进行升舱，价格较为实惠，但明明两个舱位的差异不大，为何明珠经济舱的正价这么贵？”刘铭提到。

　　南航在回复中表示，明珠经济舱是经济舱的一种，依然属于经济舱，因此其公布票价与经济舱的公布票价相同。而在实际销售过程中，产品的价格会根据市场竞争、旅客需求等相关因素进行浮动。这也是为什么明珠经济舱和普通经济舱的票价会产生较大变动。

　　南航称，因为产品和服务定位、服务内容不同，旅客需求也存在差异等，明珠经济舱的可售价浮动一般不会低于经济舱，可售价会根据机型、航线、航班时刻、市场需求等因素浮动。

　　但在刘铭看来，既然都是经济舱，且明珠经济舱作为高票价经济舱，旅客理应拥有经济舱选座的权利。在他提供的值机截图中，北京商报记者看到，作为明珠经济舱乘客的刘铭也无法选择后面经济舱的座位。由于当下南航推出大比例经济舱付费或支付里程选座，第一排、安全出口排这样的大空间更是作为高选座费的位置被应放尽放，普通经济舱的锁座范围被严格压缩。相比之下，明珠经济舱锁定座位比例要远高于普通经济舱。

　　“说白了，明珠经济舱就是你花了钱，选择空间更小，想再花钱门儿都没有。”刘铭吐槽道。

　　要创收更要注重乘客体验

　　南航在国内航线上推出高端经济舱（W舱）始于14年前，初衷是通过差异化服务吸引旅客，提供超越经济舱的增值服务。十年前，南航将高端经济舱更名为“明珠经济舱”。

　　尽管明珠经济舱能够为旅客提供更多元化的选择，为南航带来更多收益，但在社交平台上，近几年也有不少用户吐槽明珠经济舱。

画册设计

　　以小红书用户“SuperL”的发帖为例，在其通过随心飞兑换2023年5月24日上海—喀什的航班后，因飞行时间较长，希望提前在南航App上候补优惠升舱，选择波音737—800第一排的明珠舱座位。操作时，南航App需要提前值机，该用户为南航金卡会员，优先选择了经济舱第一排35K，以及另一个候补升舱偏好窗户的选项。但在5月24日起飞前3个小时，候补升舱成功后，该用户发现升舱后南航为其选择了明珠经济舱第四排的中间位置34J，并未按他此前填写的靠窗偏好分配。但该用户随即发现，航旅纵横App显示，同一航班明珠经济舱靠走道的座位还剩三个，而南航App上却只有33B和31J两个中间座位可以选。当该用户尝试先改到明珠第一排31J时，App却显示弹窗系统错误，屡次更改失败。

　　在明珠经济舱的选座之外，南航也曾因为国际航线线上付费选座比例过高、航空餐食配发“4个馒头”等问题被旅客吐槽。从近两年南航的财报来看，在营收方面，南航基本为三大航中最高，也是最看重收益的航司之一。虽然当前降本增效、实现扭亏是国内航司的首要目标，但旅客体验也同样重要。

　　有民航业内人士表示，目前国内航线部分高端经济舱产品座椅与普通经济舱相同，餐食也相差无几。在这种情况下，超级经济舱的性价比有限。因此航司在扩大多元化收益的同时，也应当持续优化这种高端经济舱的设置，提升乘客体验。

　　北京商报记者 关子辰 牛清妍/文并摄

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责任编辑：何松琳 网店装修

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